De customer journey of klantreis is het traject dat de klant doorloopt voordat hij een product koopt. Dit geldt zowel voor producten als voor diensten. Het in kaart brengen van het proces dat de klant doorloopt helpt je om al jouw inspanningen op de juiste manier in te zetten, zodat de klant jouw product of dienst op kent, in overweging neemt en uiteindelijk koopt.
Het koopproces
Elk koopproces (of het nu gaat om de aankoop van een Ipad, een auto of een warmetpomp) kent de onderstaande fases:
Uit onderzoek is gebleken dat bij klanten 60 tot 70 procent van het beslissingsproces verloopt zonder dat daar een verkoper aan te pas komt. Dus is het belangrijk ervoor te zorgen dat de klant jouw bedrijf, product of merk kent of tegenkomt. Hij moet een goed gevoel krijgen over jouw merk of product, zodat hij de aankoop gaat overwegen. Er zijn dus veel (klant)contactmomenten die plaatsvinden zonder dat een bedrijf daar zicht op heeft. Maar dat wil niet zeggen dat je daar als bedrijf niets aan kunt doen!
Door de klantreis in kaart te brengen krijg je alle mogelijke contactmomenten in beeld. Dat zijn kansen om potentiële klanten te informeren en naar je toe te leiden. Hierbij kun je denken aan advertenties, mond-tot-mond reclame, een Infographic, berichten op Facebook, Twitter of LinkedIn, een whitepaper, maar ook je website.
Op diverse momenten tijdens de klantreis kun je als bedrijf onder de aandacht komen:
De klantreis loopt vanaf de oriëntatie fase tot en met de evaluatie. In de ideale situatie is de ervaring van de klant positief. Dat is voor hem of haar een bevestiging dat hij/zij de juiste afweging en keuze heeft gemaakt. Dit zal resulteren in een herhalingsaankoop.
Klanten delen hun ervaringen via diverse kanalen zowel face-to-face als via sociale media. Wees er dus van bewust dat de klantreis ná de aankoop doorloopt en dat dat stuk van de klantreis zeker zo belangrijk is.
Vooral in B2B kun je gebruik maken van positieve ervaringen van klanten door de positieve ervaring als referentie of testimonial te gebruiken. Voor de klant is dit een mooie (en gratis) kans om zich te profileren en jij als bedrijf hebt een ‘onafhankelijke’ positieve referentie voor jouw merk, product en bedrijf.
Doel van de customer journey
Het maken van een customer journey
Hoe breng je dat hele proces, die verschillende fases die de potentiële klant doorloopt in kaart? Dat doe je door je te verplaatsen in jouw potentiële klant en alle stappen zelf te doorlopen! Vaak werkt het het best om dit met een aantal collega’s te doen en met hulp van gekleurde Post-Its alle input op een flip-over te plakken bij de verschillende fases te groeperen.
Graag helpen wij u door middel van een interactieve workshop de klantreis van uw klanten in kaart te brengen. Neem vrijblijvend contact met ons op. Wij vertellen u graag meer over hoe zo’n workshop eruit kan zien.